Carving Life with Letters

…menyampaikan pemikiran dan isi hati saat lidah tak mampu berkomunikasi…

Jempol untuk Sebuah Pelayanan

Di Indonesia, sudah terbiasa rasanya dengan pelayanan publik yang tidak memuaskan. Kalau ada masalah atau keluhan yang tidak terlalu besar, biasanya diikhlaskan saja, dimaklumi saja, bersabar saja, ya sudahlah. Apalagi saya tipe yang malas mengurusi itu, belum tentu juga bakal diladeni. Tapi giliran iseng saja menyampaikan keluhan dan ternyata ditanggapi dengan serius, rasanya bahagia banget, haha.

Jadi begini ceritanya.

Kasus Tepung Berulat

Beberapa waktu lalu saya beli tepung c*kra ke*bar isi 1 kg (untuk membuat roti dan mie) di Foodmart EWalk Balikpapan. Saya sengaja beli di supermarket karena agak ragu kalau beli tepung di pasar, kali aja di pasar barang KW *halah*. Kadaluarsanya bulan Juni 2016. Kalau beli tepung, saya selalu memperhatikan tanggal kadaluarsanya, pilih yang masih lama, karena tepungnya biasanya habisnya juga lama.

Setelah dibeli, tepungnya saya simpan saja, belum dibuka. Hari Minggu kemarin akhirnya berencana eksperimen membuat roti. Setelah buka kemasan tepung dan menimbang untuk roti yang akan dibuat, sisa tepung pun sengaja saya pindahkan semuanya ke dalam tupperware. Awalnya tidak ada yang aneh, tapi di akhir kok ada satu atau dua binatang seperti kutu beras, lalu ada sesuatu kayak benang laba-laba.

Saya kira tepungnya berkutu sedikit aja, jadi saya buang saja kutu yang kelihatan itu pakai sendok. Masih biasa saja rasanya waktu itu, karena saya sudah pernah juga berurusan dengan kutu beras. Kemudian saya kepikiran untuk mengayak si tepung supaya lebih mudah memisahkan kutunya. Selesai diayak, di ayakan ternyata tersisa banyak ulat😯. Ulatnya kecil-kecil, berwarna putih seperti warna tepung, jadi memang tidak kelihatan sama sekali kalo tepungnya tidak diayak.

Akhirnya saya buang saja semua tepungnya. Merasa ngeri campur jijik campur horor. Tapi ada perasaan lega juga karena rasanya Allah memang memberi petunjuk supaya saya sadar tepungnya berulat. Ya sudahlah yaa.

Kirim Pesan ke FB Foodmart

Dari pengalaman menyampaikan sejumlah masalah ke Telkom, saya merasa masalah saya lebih cepat ditanggapi kalau saya menyampaikannya lewat pesan ke FB Telkom Care Indonesia ketimbang menelepon langsung ke 147. Aneh juga rasanya, hehe.

Sampai beberapa jam setelah membuang tepung berulat tsb, saya masih merasa ngeri kalau membayangkan ulat-ulatnya, hiiii. Lalu saya pun kepikiran untuk menyampaikan keluhan ke FB Foodmart. Agak iseng juga sebenarnya, karena waktu itu saya berpikir untuk memberi tau saja, sekaligus memberi saran ke Foodmart. Saya tidak berharap pesan saya ditanggapi. Lagipula itu “hanya” sebungkus tepung. Saya tidak punya barang bukti, tepungnya langsung saya buang, tidak pernah terpikir untuk memotret tepungnya. Struk belanjanya juga sudah tidak ada.

Hari Minggu, saya kirim pesan sbb:

Dear Foodmart,

Beberapa waktu yang lalu saya beli tepung terigu c*kra ke*bar premium (untuk membuat roti dan mie) di Foodmart EWalk Balikpapan. Tepungnya baru saya buka hari ini, dan ternyata tepungnya berisi banyak sekali ulat. Awalnya tidak terlalu kelihatan karena warna ulatnya mirip warna tepung, sampai akhirnya ketahuan setelah tepungnya diayak. Saya ngga tau masalahnya di mana, mungkin ke depannya Foodmart bisa lebih berhati-hati dengan kualitas produk dan penyimpanannya.

Hari Selasa ternyata pesan saya dibalas:

Maaf Ibu Bisa Saya minta no tlp ibu?.dan bisa minta fotonya ibu?Trimakasih ibu dan mohon maaf atas ketidaknyamananya bu..

Aih, kenapa juga minta nomor telepon dan foto segala. Jadi saya tanya balik saja.

Maaf, nomor telepon dan fotonya untuk apa ya?

Dibalas:

Ga Bu..Buat saya hub.ibu..

Pesan ini tidak langsung saya balas, karena saya sebenarnya malas juga kalau sampai ditelepon, hihi. Dibalas dengan permintaan maaf juga udah cukup rasanya. Setengah jam kemudian muncul pesan lagi. Sepertinya yang menulis beda orang, karena terasa beda style kalimatnya.

Terima kasih Bu atas infonya mhn bantuannya kalau tdk keberatan utk memberikan nomer kontak ibu ke kami agar toko dapat menindaklanjuti dan kami berharap kejadian ini tdk terulang kembali.

Ya sudah, akhirnya saya kasih saja nomor HP saya. Saya juga bilang bahwa saya tidak mempermasalahkan tepung tsb. Niat saya benar-benar untuk memberi info dan saran saja. Pesan saya dibalas lagi.

Terima kasih Bu atas masukannya kami sdh tindaklanjuti kepada toko dan supplier terkait mengenai hal ini dan kami berharap ibu tetap menjadi pelanggan kami.

Service a.k.a Pelayanan

Hari Kamis siang, saya dapat telepon dari pihak Foodmart EWalk Balikpapan. Yang menelepon mengabarkan bahwa mereka sudah menerima keluhan dari saya, meminta maaf atas ketidaknyamanan, dan memberi tahu bahwa keluhan saya berguna sekali bagi mereka. Kemudian yang menelepon bertanya saya tinggal di mana dan meminta alamat rumah saya. Katanya mau mendatangi saya langsung ke rumah untuk silaturrahmi.

Aw, masih belum beres ternyata urusan keluhan ini. Orangnya bilang mau langsung datang, saya tunggu sampai maghrib tidak ada yang datang. Ya sudahlah. Dan sejujurnya sedang agak malas juga menerima tamu, hihi.

Hari ini (Jumat pagi), saya ditelepon lagi. Orangnya bertanya apakah saya ada di rumah. Katanya sudah di depan rumah saya. Weleh. Saya lihat ke depan rumah, tidak ada orang, mungkin mereka salah blok. Setelah menunggu beberapa menit, akhirnya orangnya datang juga. Yang datang ada 3 orang bapak-bapak.

Satu orang memperkenalkan diri sebagai Store Manager Foodmart EWalk, satu orang katanya dari Jakarta, satu orang lagi saya lupa posisinya apa😛. Wah, saya kira yang bakal datang ya level sales atau customer service. Makanya juga di telepon tadi saya panggil “mas”, eh ternyata bapak-bapak, haha.

Bapak store manager bilang bahwa ia langsung dihubungi oleh pihak Foodmart dari Jakarta agar menangani keluhan yang saya kirimkan. Si bapak kembali meminta maaf atas ketidaknyamanan tsb dan bilang bahwa keluhan tsb juga berguna sekali bagi mereka. Katanya mereka juga melakukan pengecekan ulang terhadap stok yang ada, dan dari sejumlah sampel mereka juga ada menemukan kutu. Dan tentu saja mereka juga protes keras kepada supplier-nya.

Voucher belanja Foodmart

Voucher belanja Foodmart

Di akhir pembicaraan, bapak store manager memberi saya amplop beserta kartu namanya. Katanya tidak perlu sungkan untuk menyampaikan kalau ada keluhan lagi, dan semoga tetap mau berbelanja di Foodmart. Yaa dengan kejadian ini sih saya sebenarnya juga tidak kapok belanja di sana, masih bakal tetap mampir lah kalau saya ke EWalk, hehe.

Amplopnya saya buka, dan ternyata isinya voucher belanja senilai Rp150.000. Alhamdulillah. Hihi. Saya benar-benar tidak menyangka keluhan tsb akan ditanggapi dengan serius sampai diberi kompensasi yang nilainya lebih banyak dibanding harga tepungnya sendiri. Salut.

***

Saya tidak terlalu heran sih sebenarnya dengan pelayanan yang baik seperti ini dari pihak swasta. Pihak swasta banyak yang serius dengan kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Andai pihak pemerintah juga bisa seperti itu ya. Sebagian mungkin sudah berbenah, tapi yang tidak nyaman juga masih banyak. Urusan birokrasi yang ribet lah, petugas yang tidak ramah dan cenderung galak lah, dll. Tapi dipikir-pikir mungkin juga karena ada faktor masyarakatnya sendiri jarang yang komplain. Banyak juga mungkin yang seperti saya, dari pada “cari masalah”, ya sudah lah dimaklumi saja, kalaupun protes biasanya juga tidak ditanggapi.

Pengalaman saya di atas bukan hal luar biasa juga ya sebenarnya. Tapi dengan pengalaman ini, saya jadi merasa ada baiknya juga keluhan itu disampaikan, karena itu bisa jadi masukan untuk kebaikan mereka ke depannya. Apalagi jaman sekarang sebagian besar sudah punya kontak email atau social media, menyampaikan keluhan pun lebih mudah, hehe. Dalam menyampaikan keluhan, tetap gunakan bahasa yang baik dan sopan, bahkan kalau bisa kasih masukan juga. Soal ditanggapi atau tidak, biarlah itu jadi urusan mereka. Dan urusan ganti rugi apalagi kompensasi yang lebih baik, anggap bonus saja, tidak usah terlalu berharap daripada nanti kecewa, hihi.

To give real service you must add something which cannot be bought or measured with money, and that is sincerity and integrity. — Douglas Adams

10 responses to “Jempol untuk Sebuah Pelayanan

  1. Hutami Widyastuti Friday, 27 February, 2015 at 13:36

    asli merinding mba bayangin banyak ulet di tepung. aakkk….

    tapi keren ya manajemennya cepet tanggap hehe…

  2. Jumadi Friday, 27 February, 2015 at 20:58

    wah keren juga pelayanannyaa,

  3. Fanny Friday, 27 February, 2015 at 22:28

    Waaah keren keren. Walaupun sebenernya kunjungan ke rumahnya agak berlebihan sih kalo menurutku :p Kalo aku sih, dikirimi email dan dijelaskan (sambil di attach voucher belanjanya juga, hihi) udah seneng banget. *expectation level: LOW*

  4. isa Monday, 9 March, 2015 at 11:15

    Pernah denger kalo Japanese customer is the most strict customer in the world. Mungkin udah ketularan?😀

    • Reisha Monday, 9 March, 2015 at 11:16

      Saya ga strict kok. Lebih sering memaklumi aja :))

  5. michael juan Tuesday, 24 March, 2015 at 01:11

    Ibu, atau saya panggil kak Reisha saja ya? kak saya baru saja mengunjungi blog kakak dan baca-baca kisah kakak tentang perjuangan beasiswa monbusho, saya juga berminat untuk mengikuti beasiswa monbusho kak, ini tahun kedua saya tes karena tahun lalu saya tidak berhasil hehe. Apa kalau tidak mengganggu saya boleh tanya beberapa pertnyaan sama kakak? thankss Tuhan berkati

    • Reisha Wednesday, 25 March, 2015 at 09:26

      Halo, silakan aja. Kalau bisa saya jawab nanti dijawab, hehe.

  6. griyatawang Wednesday, 25 March, 2015 at 09:20

    Uniiii ini Sekar. Sengaja mau browsing demi baca2 MEXT hehehe. Waw ngerinya pengalaman di Foodmart, saya pernah beli apa gitu dan kurang bagus kualitasnya, cuma saya ga protes hihihi, mungkin karena males.
    Tapi sangat salut sampai segitunya loh respon Foodmart, seneng denger cerita2 dimana perusahaan penyedia layanan bisa merespon keluhan customer dengan baik.

    • Reisha Wednesday, 25 March, 2015 at 09:27

      Halooo Sekar. Mau apply MEXT kah? :p

  7. fitrimelinda Friday, 5 June, 2015 at 08:57

    waa..bagus yah tanggapan foodmartnya atas keluhan pelanggannya..

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: